《投诉管理制度》
《投诉管理制度》
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当”》等相关规定，制定本制度。
1.投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
2.按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
3.院长是投诉管理的第一责任人。一名分管院长分管投诉工作，指导、管理医院投诉管理部门的有关工作。投诉管理中心统一承担投诉管理工作。履行以下职责：
3.1 组织、协调、指导医院的投诉处理工作；
3.2 统一受理投诉、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
3.3 建立和完善投诉的接待和处置程序；
3.4 开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
3.5 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。各科主任、护士长是本科室投诉管理的第一责任人。
4.接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场处理的，应主动引导至投诉管理中心，不得推诿、搪塞。
5.投诉接待人员应当认真听取投诉意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。核实相关情况信息，填写《医院投诉登记表》。
6.投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。
7.投诉管理中心接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
8.对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理中心应当汇总并报告分管院长，医院对有关投诉视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员根据调查结果，及时予以相应处理。
9.投诉管理中心及时处理投诉，能够当场核查处理的，及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。原则上3个工作日内解决，牵涉多部门、多科室不得超过5天，必要时交由院务会讨论。
10.涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
10.1情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患方反馈相关处理情况或者处理意见。
10.2涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，于接到投诉之日起10个工作日内向患方反馈处理情况或者处理意见。
11.对投诉已经处理完毕，患者对医院的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。
12.投诉内容涉及医疗纠纷的，告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
13.定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量。
14.建立投诉档案，立卷归档，留档备查。
附件
1.投诉处理流程
2.投诉处理流程
